如今，隨著電子政務(wù)的進(jìn)一步深化，呼叫中心逐漸成為公用事業(yè)單位的重要部門。市民可以通過(guò)手機(jī)、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與相關(guān)便民機(jī)構(gòu)呼叫中心平臺(tái)獲得聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)查詢政策法規(guī)、投訴咨詢等服務(wù)；另外，市民也可以通過(guò)呼叫中心，加強(qiáng)與公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的互動(dòng)。市民就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)治安、就業(yè)、保險(xiǎn)、公用事業(yè)等社會(huì)問(wèn)題，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行反映、申訴，并提出合理化的建議。呼叫中心把市民反映上來(lái)的問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu)進(jìn)行解決。我國(guó)目前的公用事業(yè)呼叫中心得到了民眾的廣泛支持。從另外的角度來(lái)說(shuō)，公用事業(yè)呼叫中心的設(shè)立，對(duì)提高當(dāng)?shù)卣凸彩聵I(yè)部門的辦事效率也起到了很大的促進(jìn)作用。
一、 行業(yè)背景
現(xiàn)在，全國(guó)人民的生活水平不斷提高，對(duì)自來(lái)水、電、煤氣等公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越發(fā)關(guān)注，與此同時(shí)，如何正確為用戶提供全面服務(wù)、切實(shí)解決用戶實(shí)際問(wèn)題也逐漸成為公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。于是很多公用事業(yè)機(jī)構(gòu)紛紛建立呼叫中心來(lái)提升公共服務(wù)水平。
目前政府的呼叫中心提供的服務(wù)主要有工商、稅務(wù)、城建、環(huán)保、勞動(dòng)與社會(huì)保障、公安等各種與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)熱線。統(tǒng)一咨詢號(hào)碼、溝通界面和管理標(biāo)準(zhǔn)，“一站式”的便民服務(wù)，在一定程度上滿足了公眾的需求，提高了政府的公信度和滿意度。
相對(duì)于政府的呼叫中心的普及，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的呼叫中心的發(fā)展仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。其實(shí)公用事業(yè)機(jī)構(gòu)作為行業(yè)的信息壟斷者，最大優(yōu)勢(shì)在于掌握他人不掌握的信息。在這個(gè)前提下，應(yīng)充分利用資源優(yōu)勢(shì)、最權(quán)威的信息、方便快捷的方式，為廣大市民提供必需、急需的服務(wù)。
隨著近年來(lái)CTI技術(shù)的蓬勃發(fā)展，在呼叫中心領(lǐng)域，呼叫中心的功能已經(jīng)由接聽客戶電話的簡(jiǎn)單平臺(tái)，發(fā)展到包括客戶關(guān)懷、電話營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)查等功能需求，承載著提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的平臺(tái)，其接入設(shè)備技術(shù)已由單一語(yǔ)音渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w信息通道，在原來(lái)單一的電話通信基礎(chǔ)上，增加了手機(jī)短信、傳真、E-mail、Web、VoIP等通信方式；以后，隨著寬頻、NGN、視頻技術(shù)以及更多地與其他網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的結(jié)合，呼叫中心在滿足用戶發(fā)展需求中將承擔(dān)更多的任務(wù)。
恒訊達(dá)公司推出的HXD-IP Switch語(yǔ)音交換機(jī)，正可為公用事業(yè)單位構(gòu)建一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、價(jià)格合理、適合于公用事業(yè)行業(yè)特點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)。
二、 公用事業(yè)呼叫中心的技術(shù)需求
1、行業(yè)特點(diǎn)對(duì)呼叫中心的要求
公用事業(yè)，是面向企業(yè)、市民經(jīng)營(yíng)自來(lái)水、工業(yè)/居民用電、燃?xì)?煤氣等特殊商品，有其固有的特點(diǎn)。由于面向龐大的政府、企事業(yè)單位等客戶群，同時(shí)又是關(guān)系千家萬(wàn)戶百姓生活的必需品，每一位用戶的電話都應(yīng)必須做出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。同時(shí)，為保障安全供應(yīng)和用戶的安全使用，呼叫中心必須滿足這兩個(gè)基本的要求。
（1）呼叫密集
由于企業(yè)/居民用戶群密集，用戶的呼叫量比較大。尤其是高峰時(shí)間，將會(huì)產(chǎn)生比日常平均呼叫量的3～5倍。對(duì)呼叫中心交換機(jī)的呼叫處理能力有高標(biāo)準(zhǔn)的要求。
（2）呼叫業(yè)務(wù)不均衡與搶修電話的不可間斷
由于業(yè)務(wù)種類的不同，對(duì)某類業(yè)務(wù)的呼叫及其不均衡?？紤]到搶修電話的不可間斷性質(zhì)，交換機(jī)必須保證足夠穩(wěn)定，并保留一定的空閑通道供搶修電話使用，其它業(yè)務(wù)的電話不占用搶修電話的資源。
（3）7×24小時(shí)服務(wù)
（4）開發(fā)與維護(hù)的問(wèn)題
公用事業(yè)單位一般情況下已有一套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，呼叫中心的建設(shè)必須考慮軟件與原有系統(tǒng)整合的靈活性。要求開發(fā)周期短，系統(tǒng)整合性好，維護(hù)方便，便于語(yǔ)音流程的變更，有比較好的升級(jí)能力。
（5）成本的問(wèn)題
以往呼叫中心的建設(shè)動(dòng)輒幾百萬(wàn)元，對(duì)于公用事業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)投入成本是非常巨大的，只有選擇性價(jià)比較高的核心設(shè)備才能有效控制呼叫中心的建設(shè)成本。
2、采用HXD-IP Switch交換機(jī)構(gòu)建呼叫中心的主要優(yōu)點(diǎn)
（1）極大簡(jiǎn)化呼叫中心的核心結(jié)構(gòu)
HXD-IP Switch是基于交換機(jī)、CTI和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、傳真、座席、IP多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)。把語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、IP等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字交換機(jī)上。
（2）穩(wěn)定性高
HXD-IP Switch系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，功能板均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)時(shí)鐘、電源均可雙備份。在千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試中，呼損小于萬(wàn)分之一。
（3）可擴(kuò)展性強(qiáng)，系統(tǒng)規(guī)模升級(jí)非常簡(jiǎn)易
HXD-IP Switch適用于2-2048線全交換容量的呼叫中心，支持中國(guó)一號(hào)、七號(hào)和ISDN PRI信令，以及模擬中繼（普通電話線）。
（4）開發(fā)周期短，便于維護(hù)
HXD-IP Switch提供了CTI行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的API接口，適合于行業(yè)內(nèi)諸多成熟系統(tǒng)的無(wú)縫鏈接，大大縮短了開發(fā)周期。同時(shí)，由于HXD-IP Switch是一體化交換機(jī)，僅對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵部分進(jìn)行日常維護(hù)，且可遠(yuǎn)程訪問(wèn)操作，因此，系統(tǒng)維護(hù)非常簡(jiǎn)便。
三、 呼叫中心系統(tǒng)的組成 （以燃?xì)夂艚兄行臑槔?/h2>
1、智能語(yǔ)音處理
提供中國(guó)一號(hào)，或七號(hào)信令，或ISDN PRI信令撥入、呼出功能和全內(nèi)置的自動(dòng)排隊(duì)（ACD）功能，負(fù)責(zé)向用戶播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導(dǎo)用語(yǔ)、合成語(yǔ)音等，并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話路與人工座席的連接、來(lái)話轉(zhuǎn)移、保留、座席呼出等功能，用戶與人工座席的通話過(guò)程可實(shí)現(xiàn)全程錄音。
2、CTI服務(wù)器
呼叫中心核心。控制業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行，存儲(chǔ)管理語(yǔ)音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語(yǔ)音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能。可實(shí)現(xiàn)多個(gè)特服業(yè)務(wù)的集成功能。
3、座席基本功能
座席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫服務(wù)器的交互。主要功能有：
- 簽入/簽出：簽入，座席向排隊(duì)機(jī)登錄，要求分配來(lái)話；簽出，通知交換機(jī)停止向此座席分配來(lái)話。
- 示忙/示閑：話務(wù)員按示忙鍵后可暫時(shí)不接來(lái)話，此時(shí)座席無(wú)接續(xù)功能，但可呼出和班長(zhǎng)席功能。按示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能。
- 靜音/取消靜音：靜音時(shí)話務(wù)員能聽見用戶，而用戶聽不見話務(wù)員。報(bào)音：向用戶播放信息語(yǔ)音。
- 傳真：將查詢結(jié)果通過(guò)傳真的方式發(fā)送給用戶，自動(dòng)將TXT文件轉(zhuǎn)換成傳真文件格式。
- 呼出：根據(jù)輸入電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)出局呼叫。
- 自動(dòng)應(yīng)答：在自動(dòng)應(yīng)答模式下，若有呼叫進(jìn)入，排隊(duì)機(jī)將自動(dòng)通此話務(wù)員。
- 自動(dòng)釋放：在自動(dòng)釋放模式下，若用戶先掛機(jī)，排隊(duì)機(jī)自動(dòng)將用戶及相關(guān)話務(wù)員釋放掉。
- 全忙指示：表示座席全忙，提供話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在座席全忙且有來(lái)話等待的情況下，定時(shí)向所有座席廣播。
- 久不應(yīng)答：在向座席分配來(lái)話后，若話務(wù)員超時(shí)不應(yīng)答，排隊(duì)機(jī)交閉鎖此座席，同時(shí)將來(lái)話轉(zhuǎn)至其他座席，以避免呼損。
- 呼叫轉(zhuǎn)移：在通話狀態(tài)下，各功能組別的話務(wù)員可相互轉(zhuǎn)接來(lái)話。
- 來(lái)話保留和多方通話。
4、軟電話支持
軟電話是指在計(jì)算機(jī)屏幕上，話務(wù)員可以通過(guò)鼠標(biāo)或鍵盤實(shí)現(xiàn)所有點(diǎn)電話操作，包括接聽、轉(zhuǎn)移、靜音、呼叫、傳真等等。通過(guò)軟電話的支持，呼叫中心的座席平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)結(jié)合成有機(jī)的整體，話務(wù)員在計(jì)算機(jī)上登錄，即完成在交換機(jī)上的登錄。對(duì)電話的操作和對(duì)業(yè)務(wù)的處理在同一的界面上完成。
5、呼叫統(tǒng)計(jì)與管理
呼叫統(tǒng)計(jì)能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著運(yùn)營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。
6、流程編輯器
流程生成器是一套可視化的流程設(shè)計(jì)工具，通過(guò)拖拉圖標(biāo)控件、鼠標(biāo)連線即實(shí)現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作，同時(shí)，通過(guò)運(yùn)行時(shí)鏈接動(dòng)態(tài)連接庫(kù)（DLL），實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)。
四、 燃?xì)夂艚兄行呐c業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合
1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)接口
- HXD構(gòu)建的呼叫中心具有簡(jiǎn)單的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，如下圖：
圖1：基于HXD交換機(jī)的燃?xì)夂艚兄行?/div>
- 數(shù)據(jù)接口采用三層C/S結(jié)構(gòu)，通過(guò)構(gòu)建功能強(qiáng)大的應(yīng)用服務(wù)器，把呼叫中心的數(shù)據(jù)流與燃?xì)夤究蛻粝到y(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、搶修系統(tǒng)和燃?xì)庹{(diào)度系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，充分利用了已有系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)。如圖2
圖2：三層C/S結(jié)構(gòu)
2、人工座席業(yè)務(wù) 燃?xì)夂艚兄行囊匀斯ぷ?wù)為主要工作模式，提供以下幾項(xiàng)業(yè)務(wù)功能。
- 送氣預(yù)約
- 煤氣搶修
- 業(yè)務(wù)受理
- 業(yè)務(wù)咨詢
- 投訴受理
- 客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查
- 安全用氣專家熱線
根據(jù)用戶呼叫的流量分布和不同的業(yè)務(wù)需要，人工座席可分為三類座席群組，即：
- 送氣預(yù)約座席組：呼叫話務(wù)量比較大，平均每日呼叫次數(shù)4000次以上。
- 煤氣搶修座席組：呼叫量不大，但必須提供24小時(shí)暢通服務(wù)。
- 其它業(yè)務(wù)座席組：業(yè)務(wù)受理、投訴受理、咨詢服務(wù)、用戶回訪、市場(chǎng)調(diào)查等服務(wù)，話務(wù)量不均勻，
